Línea servicio a la ciudadanía

La línea Servicio a la ciudadanía es el canal de atención de la Secretaría Distrital de Salud que brinda orientación e información en salud de manera clara, oportuna y amable.

Esta línea no gestiona casos relacionados con la Atención Pre Hospitalaria (APH), Urgencias y Emergencias, envío o solicitud de ambulancias; estos casos los tramitan y gestionan únicamente la Línea 123 y la Dirección de Urgencias y Emergencias en Salud (DUES) de la SDS. Tampoco realiza agendamiento de citas médicas.

Componente principal:

El componente principal de esta iniciativa, conocido como línea del Derecho a la Salud, está orientado a mejorar el acceso a los servicios de salud de la población más pobre y vulnerable. Está basado en el cumplimiento de la normatividad vigente como Ley estatutaria en salud 1751 de 2015, el Decreto 4747/07 y la Resolución 3047/08 que obliga a las entidades promotoras e instituciones prestadoras de servicios (EPS-IPS) a realizar los procesos administrativos sin que se traslade al paciente o a su acudiente.

¿Para qué sirve esta opción?

1. Reduce trámites y desplazamientos innecesarios.

2. Contribuye a la disminución de las barreras de acceso a los servicios de salud en Bogotá.

3. Genera remisiones adecuadas a los usuarios.

4. Logra integralidad en la atención que requiere el ciudadano.

5. Integra las redes de Servicios de Salud de forma adecuada y articulada.

6. Identifica y soluciona las dificultades que se presentan de tipo administrativo y/o asistencial para acceder oportunamente a los servicios de salud.

El usuario puede acceder a la Línea de Servicio a la Ciudadanía si presenta barreras de acceso como:

1. Atención deshumanizada: Forma inadecuada de tratar al usuario, la cual debe ser humana respetuosa y digna, trato indiferente por parte del funcionario que no muestra interés por ayudar a los usuarios para acceder a los servicios de salud así como la extra limitación y abuso de responsabilidades por parte del mismo.

2. Dificultad accesibilidad administrativa: Es la falta de recursos físicos, logísticos, tecnológicos y de recurso humano por fallas de tipo administrativo, que interfieren de forma directa o indirecta en la prestación de los servicios esto incluye: Inadecuada orientación, Inoportunidad autorizaciones de servicios por parte de las EPS, Problemas de contratación asegurador-prestador y Problemas recursos físicos, humanos, dotación Etc.

3. Dificultad Alto Costo: Son las diferentes dificultades en el acceso a los servicios, tecnologías y tratamientos que presenta los pacientes que cursan con enfermedades consideradas de alto costo dentro de las que están: Insuficiencia Renal Crónica, Cáncer, VIH, Gran Quemado, paciente con enfermedades cardíacas y del sistema nervioso central así como los pacientes que requieren trasplantes de riñón, corazón, hígado, médula ósea y córnea etc.

4. Dificultad Tutelas: Son las solicitudes que realizan los usuarios del SGSSS para solicitar servicios de salud luego de interponer acciones de tipo legal como: tutelas, desacato de tutelas, derechos de petición en contra de los diferentes actores del sistema como serian: EPS S-C, ESE, IPS Publicas, Privada o Secretaria Distrital de Salud entre otros.

5. Inconsistencias sistemas de información-aseguramiento: Son las Dificultades para acceder al servicio de salud por inconsistencias en las diferentes bases de datos como: Comprobador de Derechos BDUA y FOSYGA. Entre las inconsistencias se encuentran: Suspensión o retiro por duplicidad EPS-C ó EPS-S, Suspensión por inconsistencia de documento, Usuarios con mayor o menor puntaje de SISBEN, Menor no incluido en EPS-S en el núcleo de la madre, inconsistencia en documentos de identidad, traslado no efectivo en Fosyga y Movilidad, entre otras.

6. Incumplimiento Portabilidad Nacional: Las EPS no aplican el Decreto 1683/2015 relacionado con la Portabilidad Nacional del Aseguramiento y los diferentes tipos de portabilidad y no se hace efectivo la prestación de servicios de salud.

7. Negación Servicios: Es cuando una EPS S-C niega la Autorización de servicios de salud y/o la IPS pública o privada niegan la prestación de servicios de salud a los Pacientes. Incumplimiento del Decreto 4747 de 2007, Resolución 3047 de 2008 y nueva Ley estatutaria en salud 1751 de 2015 - Ministerio de Salud y Protección Social (Circular 021 de 2005 de la Superintendencia Nacional de Salud por la cual se reglamenta el formulario de Negación de servicios y/o medicamentos).

8. No oportunidad servicios: Es cuando una EPS S-C es inoportuna en la Autorización de servicios de salud y/o la IPS pública o privada es inoportuna en la prestación de servicios de salud a los pacientes, se presentan dilaciones que ponen en mayor riesgo la salud y vida de los pacientes. Incumplimiento del Decreto 4747 de 2007, Resolución 3047 de 2008 y nueva Ley estatutaria en salud 1751 de 2015 - Ministerio de Salud y Protección Social

9. No suministro Medicamentos Pos-No pos: No oportunidad en la realización del Comité Técnico-Científico, demora en el suministro de los medicamentos posterior a su autorización o aprobación, Incorrecto diligenciamiento de la justificación técnica-científica y la formula de los medicamentos, suministro de fórmulas incompletas, demora en el suministro de medicamentos, farmacias lejanas del ciudadano Etc.

10. Presunto evento adverso (seguridad-pertinencia): Problemáticas en relación con eventos adversos en el proceso de atención de salud, el no reporte y la no mitigación de sus consecuencias, no pertinencia en el grado en el cual el usuario obtuvo los servicios que requería, con base en la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y la idoneidad profesional.

11. Problemas recursos económicos: Carencia de recursos económicos para el pago de copagos, cuotas de recuperación o cuotas moderadoras, por prestación de servicios de Urgencias, hospitalización, consulta externa, exámenes de apoyo diagnóstico y adquisición de medicamentos, etc. Dentro de esta Barrera se encuentra: Cobros indebidos, Falta recursos económicos, Inconformidad cobro servicios y la Problemática socio-económica sin protección.